一、案例背景
成都市青羊区草市街街道玉沙路社区的自由自宅小区，建成于2004年，是典型的商住两用老旧小区，涵盖商户、住户140余户。与众多老旧院落相似，该小区长期深陷多重治理困境，具体表现为：院落骨干队伍作用发挥乏力，社区凝聚力涣散，居民参与社区事务的积极性普遍不高；因历史遗留问题，原物业突然撤场且未完成工作交接，临时应急物业进驻后，因居民信息缺失导致管理服务全面断档，小区日常运转陷入被动；更突出的是，小区基础设施老化严重，集中配电箱无法匹配现代用电需求，用电安全隐患突出，“一户一表”电力改造成为居民最迫切的诉求，也是制约小区治理提升的关键瓶颈。
2025年，“融智筑家”社区总体营造/院落营建项目正式落地，成都高新区熊猫社会工作服务中心的社工团队进驻自由自宅小区。彼时，小区已形成居民参与度低、商居矛盾交织、关键民生事务推进停滞的复杂局面，如何打破治理僵局、激活小区内生治理动力、破解民生痛点，成为社工团队亟待破解的首要课题。
二、需求分析
社工团队通过深度实地调研、与玉沙路社区反复磋商、院落走访摸排，联合小区骨干、物业及居民代表开展多轮座谈，从硬件设施到治理体系，从主体能力到邻里关系，精准梳理出小区四大核心需求，为后续服务开展锚定明确方向。
（一）基础设施需求：“一户一表”改造成民生迫切诉求
老旧电表不仅造成居民用电不便、电费分摊模糊等实际问题，更存在严重的用电安全隐患，直接影响居民日常生活与居住安全。“一户一表”电力改造成为小区居民最集中、最迫切的民生诉求，也是撬动居民参与社区治理、打破治理僵局的最佳切入点。
（二）治理主体需求：亟待培育专业高效的自治骨干队伍
小区原有治理骨干工作动力不足，履职能力有限；部分热心居民虽有参与社区治理的意愿，却缺乏专业的协商议事技巧和清晰的服务方向，难以有效发挥作用。亟需发掘、培育一支本土化、“带不走”的社区自治核心队伍，夯实小区治理人才基础。
（三）治理机制需求：亟需搭建诉求处理全流程闭环体系
小区事务处理存在明显“断档”问题，居民诉求表达无正规渠道、意见提出后石沉大海，物业与居民、商户与住户之间缺乏常态化、有效的沟通平台，矛盾无法及时化解。亟需建立从“提意见”到“解难题”再到“反馈结果”的完整治理闭环，提升治理效率。
（四）社区关系需求：亟需化解商居矛盾凝聚家园共识
小区租户占比高、原住户少，居民流动性大，社区归属感普遍薄弱；商户经营过程中产生的油烟、违建等问题，进一步激化了商居之间的矛盾，邻里关系较为疏离。亟需通过多元共同行动，增进邻里互信，培育居民“家园共同体”意识，推动商居和谐共生。
三、主要做法
基于对小区需求的精准剖析，社工团队紧扣社区治理实际，制定了“以事聚人、以人成事、建制促治”的核心服务策略，融合专业理论、明确阶段目标、锚定核心抓手，从阵地搭建、能人发掘、共识凝聚等多个维度精准发力，推动小区治理全面升级。
（一）制定科学服务计划，明确治理方向
结合小区实际需求，社工团队构建系统化服务方案，为治理工作有序推进提供支撑。
1. 夯实理论基础：双模式融合赋能
采用地区发展模式与社会策划模式相结合的工作方法，一方面通过动员居民共同参与解决“一户一表”改造这一核心民生问题，唤醒居民参与意识，提升社区凝聚力和自治能力；另一方面发挥社工专业策划优势，搭建“人民建议征集”专属平台，引入专业专家资源，引导小区协商议事走向规范化、制度化。
2. 明确阶段目标：分步骤稳步推进
短期目标：高效完成“一户一表”改造的民意征集、资料整理与官方申报工作，推动民生实事落地起步；
中期目标：发掘并培育一支有能力、有担当、有热情的院落自治骨干队伍，搭建常态化商居沟通平台，有效缓解小区核心矛盾；
长期目标：建立常态化“人民建议征集-协商议事-结果反馈”治理机制，完成业主委员会成立工作，推动小区治理长效化、规范化发展。
3. 锚定核心抓手：凝聚治理合力
将“人民建议征集”作为服务开展的核心抓手，通过打造实体议事阵地、挖掘社区关键能人、赋能自治骨干队伍、闭环处理居民建议，把分散的民意诉求转化为社区治理的强大合力，推动形成“民事民议、民事民决”的良好格局。
（二）搭建多元服务载体，破解治理难题
1. 搭建专属议事阵地，让民意有“家”可归
在玉沙路社区的大力支持下，社工团队将自由自宅小区打造为“玉言议事·沙聚民声”民主协商议事品牌的专属阵地，设计并上墙醒目的“沙漏”Logo，寓意“汇集民智，沉淀精华”。该阵地并非简单的会议室，而是居民随时可来、随心可议的“议事小家”，为后续所有协商议事、民意征集活动奠定了坚实的物理基础和心理基础。
2. 发掘社区核心能人，点亮治理“灯塔”
社工团队在工作初期，通过社区介绍结识了小区老党员李老师。李老师为人正直、热心公益，在居民中拥有较高威望。社工团队多次与他深度沟通，充分肯定其热心之举，邀请他全程参与项目推进。从商讨活动方向、摸排院落情况，到主持院落会议，社工全程协助李老师梳理工作思路、学习居民动员技巧。在专业指导下，李老师从一名社区“热心人”逐步成长为小区治理的“主心骨”和专业“参谋”。在他的带动下，多名有服务意识、有奉献精神的居民主动站出来，自由自宅小区本土化志愿服务队伍初步成型。
3. 召开“坝坝会”聚共识，共话民生实事
针对“一户一表”改造这一最棘手的民生问题，社工团队坚持“还权于民”，不搞“代办包办”，依托新搭建的议事阵地，把决策权交还给居民。2025年9月14日，以“自由自宅家园共建，美好院落生活共享”为主题的“坝坝会”在小区院坝顺利召开。现场邀请社区负责人解读相关政策，李老师介绍改造前期推进情况，居民们围坐一圈、各抒己见，手持征集表提出关于改造流程、费用分摊、电表位置等方面的疑问和建议。社工与社区骨干耐心倾听、逐条记录，现场收集40位居民提出的30余条有效建议。这场“坝坝会”不仅为“一户一表”改造收集了宝贵民意，更让居民真切感受到社区治理的“主人翁”地位，小区原本“冷眼旁观”的治理氛围得到根本松动。
4. 闭环处理建议，让民意“有声有果”
为避免“坝坝会”收集的建议石沉大海，社工团队迅速组织召开“智汇邻里议事会”，邀请社区两委、居民代表、网格员等院落骨干及社区智囊团成员齐聚一堂，聚焦“一户一表”改造时间节点，将其与业委会选举、应急物业延期等小区关键事务协同推进。经过充分讨论、民主协商，会议形成“单元骨干分片负责，上门征集意见、收取材料”“组织三方协商会议反馈物业问题”等一系列可操作、可落地的关键决议，让居民看到自己的“金点子”真正变成了解决问题的“好方子”。在李老师的带领下，小区志愿者开展为期一周的上门入户工作，完成意见征集、资料整理、信息核查，推动居民建议与智囊团方案落地实施。最终，在小区院落队伍的积极推动下，顺利完成140户“一户一表”安装改造工作，彻底解决困扰居民多年的用电难题。
5. 破解商居矛盾，推动从“陌邻”到“近邻”
针对小区商居矛盾突出的痛点，2025年10月23日，社工团队策划开展第五期“商居为近邻·金点汇民声”专题民意征集活动。社区网格员、院落骨干、社工及志愿者组成走访小队，走进小区每家商户，不仅发放征集表、耐心倾听商户关于环境卫生、公共设施等方面的意见诉求，还主动发掘商户特色资源——会弹吉他的小酒馆老板、擅长书法的商户大哥、精通插花的花店店主等，均被一一记录进社区资源库。此次走访不仅有效收集商户诉求、缓解商居矛盾，更让商户从社区治理的“被管理者”转变为“共建参与者”，为商居融合奠定坚实基础。
6. 专业赋能骨干，提升自治能力
为推动社区自治可持续发展，社工团队依托“玉润・民治”“融智筑家”等项目，在小区院坝以“坝坝会”形式开展“爱邻议事协商指导会”。邀请社区治理专家走进小区，用通俗易懂的语言，结合高空抛物、停车管理等小区真实治理案例，现场传授“七议五不议”、议事六步骤等专业协商技巧。李老师及小区骨干认真听讲、详细记录，在互动环节将日常治理中遇到的难题与专家深入探讨，快速掌握专业议事方法。这场培训让小区草根自治队伍掌握了社区治理的专业“武器”，提升了自主解决小区问题的能力。
四、治理成效
经过社工团队与小区居民、商户的共同努力，自由自宅小区从最初的居民参与度低、矛盾交织、事务停滞，实现了民生问题解决、治理主体成型、邻里关系和睦、治理能力提升的全面蜕变，社区治理成效显著。
（一）核心问题有效破解，治理根基持续夯实
一是民生痛点彻底解决，“一户一表”改造工作全流程顺利完成，彻底终结了小区多年的用电难题，消除用电安全隐患；二是治理“当家人”正式就位，在前期培育的自治骨干队伍基础上，小区顺利完成业主委员会成立的各项工作，业委会成员认真细致的工作态度赢得居民广泛认可，为小区治理提供了合法、专业的组织保障；三是邻里矛盾有效缓解，通过商居共建专题活动和常态化“爱邻议事会”，商户油烟、违建等核心矛盾被摆上台面民主协商，商居关系、邻里关系得到明显缓和，小区和谐氛围日益浓厚。
（二）参与主体持续扩大，共治格局逐步形成
社工团队累计开展10次走访调研，针对小区开展3期人民建议征集活动，吸引150余人次居民、商户参与，收集有效建议30余条；成功挖掘并培育由老党员、热心居民组成的10余人志愿服务队伍，成为小区治理的中坚力量；将4家商户纳入社区资源网络，推动商户从治理“旁观者”转变为社区“共建合伙人”，逐步形成“居民+商户+社区+社工”的多元共治格局。
（三）治理能力全面提升，参与意识显著增强
小区院落骨干实现从“不知道干什么、怎么干”到“会干、能干、善干”的转变，能熟练运用“爱邻议事”规则，自主组织居民召开协商议事会，独立解决小区停车、卫生、设施维护等日常问题；居民社区治理参与意识显著提升，从“事不关己高高挂起”转变为“主动参与、共建共享”，正如小区居民所言：“以前觉得小区的事是‘他们’的事，现在是我们‘大家’的事。看着自己提的建议一点点变成现实，心里特别热乎。”
五、总结反思与实践启示
回顾自由自宅小区从“用电难”到“民心暖”的蜕变历程，社工团队在实践中积累了宝贵的老旧商住小区治理经验，也提炼出一系列可复制、可推广的社区治理实践启示。
（一）人民建议征集：激活社区治理的“金钥匙”
“人民建议征集”并非简单的意见收集渠道，而是发现居民需求、凝聚社区共识、培育自治骨干、解决实际问题的系统性治理工具。通过“线下信箱+线上扫码”的“一拖三”征集模式，以及“征集-梳理-议事-反馈”的全流程闭环机制，真正实现了“民事民议、民事民决”，让居民的声音被听见、建议被采纳、诉求被解决，从根源上激活社区治理内生动力。
（二）关键人物发掘：撬动社区治理的“牛鼻子”
李老师这样的社区“在地能人”是老旧小区治理的宝贵财富，他们熟悉社区情况、拥有群众威望、怀揣公益之心。社工在社区治理中的角色，并非替代本土能人开展工作，而是做好他们的“同行者”和“赋能者”，通过陪伴式督导、专业技能培训，帮助本土能人成长为治理骨干，最终实现从“社工主导”到“居民自治”的平稳过渡，让社区治理真正扎根本土。
（三）协商议事实践：构建社区共同体的“连心桥”
协商议事不仅是解决社区问题的专业技术，更是构建社区共同体、培育社区公共精神的重要过程。每一次院坝里的“坝坝会”、每一次桌前的议事协商，都是邻里之间增进了解、消除隔阂、重建信任的过程。从解决“一户一表”这类看得见、摸得着的实际利益问题入手，逐步引导居民关心社区公共事务、参与社区公共治理，最终培育形成“邻里事、邻里议、邻里解”的社区协商文化。
（四）品牌阵地打造：增强社区归属感的“粘合剂”
“玉言议事·沙聚民声”协商品牌的打造，以及实体议事阵地的建设，让居民的协商议事有了仪式感、归属感和认同感。“沙漏”Logo的视觉化表达，传递出“民意需要被倾听、被沉淀，最终结晶为治理良策”的核心理念，极大提升了项目辨识度。品牌化、阵地化的建设，让居民有了专属的“议事空间”和共同的“治理符号”，成为增强社区归属感、凝聚家园共识的重要粘合剂。
