一、介入背景
红光街道仁合社区成立于2020年6月，面积1.29平方千米，下设7个居民小组，7个一般网格，90个微网实格，常住人口31753人。其中和润国际小区属于仁合社区6个商品房住宅小区之一，入住时间为2015年1月，建筑面积约为190000平方米，住宅户数为1712户，商铺143间，车位1312个。小区成立过一届业委会，届满后尚未成立第二届业委会。尽管小区配备了专业的物业管理团队，但基于传统包干制物业服务的非透明性、居民的非参与性等特点，还是不可避免地出现了小区邻里关系疏离、互助意识淡薄，民主协商机制缺失，业主与物业之间的矛盾与误解加深等普遍性问题。
二、问题分析
主要面临的问题：
一是物业公司管理秩序的混乱和管理缺位引发服务冲突，小区环境脏乱差，安全隐患频发问题一直悬而未决。
二是信义关系断裂，包干制下物业企业可能为了降低成本而减少服务项目或降低服务质量，导致业主满意度降低，进一步加剧了业主与物业企业之间的矛盾，居民与物业企业之间缺乏信任，矛盾频发。
三是财务透明度低，物业服务企业公开的物业服务费用的收支情况可信度低，业主怀疑虚报物业开支、挪用小区公共收益，增加了业主与物业企业之间的矛盾。
四是业主权益保障不足，由于财务透明度低，业主难以监督物业企业的运营情况，导致业主的权益无法得到有效保障。
五是民主协商机制不健全，居民对小区事务的参与度低，意见难以统一，这些问题严重影响了小区居民的生活质量，降低了居民的归属感和幸福感。
三、介入策略
首先是建立民主协商平台，增强居民对小区事务的参与度和决策权。其次是引入有效的物业管理机制，提升小区环境和服务质量，修复和增强信义关系，重建居民与物业之间的信任与合作，以此推动小区治理的创新与升级，实现小区的和谐与可持续发展。
仁合社区积极探索民主协商的新模式，结合社区及小区实际情况，通过居民动员、参与式协商、专题培训、交流访谈、实际运作等方式，帮助业主与物业服务人建立“充分授权、概括约束”的信义关系，以“信托制”物业的引入为契机，重构居民、社区、物业等多方主体间的信义关系，从根本上提升治理效能，解决治理过程中的痛点与难点。这一创新举措不仅着眼于解决当前面临的具体问题，更立足于长远，力求营造一个和谐、透明、高效的生活环境，让每一位居民都能在其中感受到满满的幸福感、获得感与归属感。
四、具体做法
（一）搭平台，多方合力促小区治理。
建立以小区微网格长、居民骨干、一般居民等各方力量共同参与的协商议事平台，鼓励多元主体从个体行动向组织化参与转变，通过搭建平台、提供培训、分享经验等方式，促进合力发挥与共同参与，逐步培育起一批推动小区治理创新、增进邻里情谊的重要居民自治力量。
（二）广征集，居民参与探小区方向。
充分发挥党员楼栋长、党员微网格员的前哨作用，运用坝坝会、楼栋会、单元会等多种灵活便捷的会议形式，深入居民之中，就安全守护、环境卫生改善、邻里和谐互助等关乎居民切身利益的公共议题需求进行调研300余人次，同时利用居民微信群等通讯工具，开展线上直播与讨论协商活动，将参与治理的触角延伸至小区的每一个角落，确保每位居民都能便捷地获取信息、表达意见，为小区治理方向的探索贡献群众力量。
（三）强宣传，信义治理焕理念更新。
在宣传动员方面，构建了“社区+社会组织+微网格长+居民骨干”的多元化参与模式，通过多次宣传会，利用宣传栏展示与宣传单的广泛发放，成功为小区近1000户家庭普及了信托物业的相关知识。深入浅出地阐述了“信托制物业”的内涵，以及在这一服务模式下，居民如何有效保障自身权益，从而打破了居民的传统思维束缚，为后续的治理工作奠定了坚实的思想基础。
（四）共参与，专业导入保合理规范。
邀请居民骨干、社区工作人员、行业专家组建信义治理小组，通过四次信义治理小组会议，与物业服务企业共同参与制定小区物业服务方案、服务标准、开放式预算的制定和信托制合同的撰写。赋予居民参与院落管理的权利的同时，以专业的介入保证信托制导入的规范性，为信托制物业在小区的顺利落地与实施提供支持与保障。
（五）同表决，业主大会定信托模式。
通过召开业主大会，对是否采取信托制物业模式以及是否聘用物业服务人两个重大议题进行共同表决，两个议题均发出表决票1119张，并全部收回。最终结果显示，业主们高度认同信托制物业模式，同意小区采用“公开透明、开放参与、信义为本”的信托制物业，并同意由成都正禾宜物业有限责任公司为和润国际小区提供物业服务，授权业主大会临时会议筹备组签署《成都市郫都区红光街道和润国际小区物业服务合同（信托制）》，赋予全体业主对小区信息的查询、复制、抄录权，以保障业主权益最大化。
（六）深服务，信托模式提治理效能。
在业主大会之后，仁合社区与小区居民骨干、物业服务企业共同开始逐步探索小区进一步深化发展的方向：目前已在小区的大门口增设了大型绿色植物和景观盆景，美化小区的外观，提升了小区的整体和形象；挑选了适合不同年龄段使用的健身器材，为居民提供了便捷的锻炼场所，引导居民运动锻炼，促进邻里之间的相互了解；对小区内部分路面进行了修复工作，并重新划定路面标线；设置小区公示栏，便于张贴各类通知和信息，确保能够及时传达给居民等，以期通过资源的合理配置与管理，更好地服务居民，让仁合和润国际小区的治理工作踏入新的台阶。和润国际小区的架空层更新，作为治理成效的亮点之一，通过精心规划与改造，不仅为居民提供了一个集休闲、交流、活动于一体的多功能公共空间，还显著提升了社区的整体环境与品质。
五、成效影响
（一）居民融入治理，归属感增强。
物业服务需求方面，包括环境卫生、设施设备维修、绿化养护、秩序维护、客服服务等基础性服务，全体业主共同监督管理，发现问题及时整改，真正实现服务在业主们的心坎上；针对重大问题，则通过社区居委会、业主大会、“居民说事”等活动，定期开展需求调查，按照居民需求的轻重缓急精准落实，居民能够更加直接地参与到社区治理中来，表达自己的意愿和需求，增强了居民归属感和主人翁意识。
（二）决策透明化，信任度累计。
将讨论开放式预算、谈判物业合同等重要事项全程开放，依法保障业主参与权。按照“以收定支、质价相符、量入为出、开放自治”原则，由全体业主和物业服务企业共同编制年度收支预算、服务质量标准体系。定期召开“邻里议事会”，对改进人防、技防等设施，改善保洁、绿化、电梯维保等服务需求及时解决，提高小区问题处理的效率，确保每一项政策和措施都经过充分讨论和论证，减少了决策失误的可能性，也增强了居民对社区管理的信任和支持。
（三）居民参与协商，和谐度发展。
通过组织居民参与议事协商、志愿服务等活动，居民的自治能力得到了有效培养。定期举办各种培训课程和交流活动，帮助居民掌握自我管理、自我服务的技能，增强了居民解决问题的能力，为构建和谐社区打下了坚实的基础。
（四）业主大会表决，制度性革新。
运用信托理念重构物业管理制度，将业主与物业公司之间的关系从单纯的“买卖”关系转变为三方信义关系，其中业主大会作为委托人，物业公司担任受托人，全体业主成为受益人。这一变革旨在实现业主权益与公共利益的双赢，让物业管理更加公正、透明、高效。
（五）信托制物业签约，信义关系重构。
在业主大会表决通过后，仁合社区与和润国际小区的居民骨干、物业服务企业共同筹备了信托制物业的签约仪式。2025年3月1日，签约仪式在和润国际小区举行，红光街道城乡社区服务办主任、仁合社区书记、成都正禾宜物业有限责任公司总经理及业主代表共同出席。业主大会筹备组成员与物业公司代表共同签署了《成都市郫都区和润国际小区物业服务合同（信托制）》，物业公司代表庄严宣誓，承诺恪守信托责任，全心全意为业主服务。业主代表向物业项目经理递交了象征信任与责任的金钥匙，标志着双方正式建立了信义关系。这一签约仪式不仅是小区治理的新起点，也标志着信托制物业模式在小区正式落地，为后续的治理工作奠定了坚实基础。
（六）环境设施升级，宜居性提升。
通过一系列环境美化和基础设施建设，小区的形象得到了显著提升，同时，通过架空层更新，彰显了社区对居民需求的深切关怀，也体现了社区治理中以人为本、注重实效的理念，进一步增强了居民的幸福感与归属感，为构建和谐、宜居的社区环境树立了典范。
未来，随着信托制物业服务的落地实施，和润国际小区居民有望在安全感、幸福感和获得感等方面得到显著提升，享受更加优质、公平的社区生活环境。
